Metody skutecznego rozwiązywania konfliktów w organizacji. Poznaj przyczyny i typy konfliktów - zrozum, rozwiąż i wyciągnij wnioski

W dzisiejszym artykule przyjrzymy się istocie konfliktów w organizacjach oraz prezentacji różnorodnych strategii i praktyk, które mogą wspomagać ich efektywne rozwiązywanie. Przeanalizujemy nie tylko negatywne aspekty konfliktów, ale także ich potencjał do stymulowania innowacji i rozwoju wewnętrznego. Rozważymy również rolę lidera w zarządzaniu konfliktami, identyfikując kluczowe kompetencje niezbędne do skutecznego mediowania i budowania trwałych rozwiązań.

Rozwiązanie konfliktów i sytuacji trudnych w zespole to nie tylko kwestia eliminacji napięć, ale także szansa na poprawę komunikacji, zrozumienie różnic i zbudowanie zespołu pracowników, którzy potrafią i lubią ze sobą efektywnie współpracować.

Główne przyczyny konfliktów w organizacji

Komunikacja buduje relacje i zespoły albo je rozbija. Przez wiele osób i w wielu organizacjach jest ciągle niedoceniona, a rzeczywistość jest taka, że to błędy w komunikacji demotywują pracowników i rodzą konflikty.

 

Słowa Ewy Błaszczak świetnie oddają kluczowe znaczenie komunikacji dla dobrego działania zespołów. Komunikacja i przepływ informacji - to jednak temat, który dla wielu pracowników i liderów nierzadko wydaje się podstawowy, a nawet banalny. Z naszego doświadczenia wiemy jednak, że to właśnie ta podstawowa umiejętność, a raczej jej brak - jest jedną z głównych przyczyn powstawania konfliktów w organizacjach.

Przyjrzyjmy się uproszczonemu procesowi komunikacji:

1. Nadawca ma intencję, którą koduje i przekazuje odbiorcy.
2. Następnie odbiorca odbiera intencje i dekoduje ją.

To przykład, kiedy między nadawcą  a odbiorcą następuje pełne zrozumienie i porozumienia.

No dobrze, ale to tylko teoria! A  jak wygląda komunikacja w świecie rzeczywistym, a konkretnie - w świecie zespołu pracowników? Nieznajomość kontekstu intencji, domysły, stres, pośpiech, brak zaufania… Wszystko to sprawia, że pozornie prosta wymiana zdań może przerodzić się w zalążek konfliktu. Dlaczego? Ponieważ w grę wchodzą emocje, a my nie zawsze potrafimy dobrze je nazywać, zinterpretować, regulować i nimi zarządzać. Dlatego tak ważne jest, aby równolegle w organizacjach pracować nad komunikacją i inteligencją emocjonalną.

Jakie są najważniejsze rodzaje oraz przyczyny konfliktów w organizacji

Na jakim poziomie najczęściej występują konflikty w organizacjach? Źródła konfliktów usystematyzowane przez Christophera Moore’a są kluczowe dla zrozumienia mechanizmów, które je wywołują.

1. Konflikt relacji - jego źródłem jest to, że ludzie są różni pod względem temperamentu, przetwarzania informacji, czy rozumienia intencji. Na narastanie tego konfliktu wpływ mają silne emocje, stereotypy, a także błędy w komunikacji.
2. Konflikt interesów - występuje, gdy jedna z osób chce zaspokoić swoje potrzeby i nie zwraca uwagi na to, że jej zachowania mogą być krzywdzące dla innych, np. wydłużać czas ich pracy, czy komplikować zadania.
3. Konflikt danych - wzmacnia go brak informacji lub ich różne interpretowanie.
4. Konflikt strukturalny - powstaje, gdy brakuje nam zasobów lub mamy nieokreśloną strukturę w zespole i niejasny podział zadań.
5. Konflikt wartości - występuje na poziomie przekonań i różnych interpretacji dobra i zła, rozumienia sprawiedliwości i moralności.

Kierowanie oraz rozwiązywanie konfliktów w organizacji - sprawdzian dla lidera

Na szczęście te podstawowe typy konfliktów mogą zostać rozwiązane. Wymaga to jednak od lidera i członków zespołu dojrzałości, odpowiedzialności, zaangażowania i odpowiedniego nastawienia.

1. Konflikt relacji możemy rozwiązać poprzez rozmowę i próbę zrozumienia intencji i potrzeb dwóch stron konfliktu.
2. Konflikt interesów możemy rozwiązać poprzez negocjacje.
3. Konflikt danych rozwiążemy dzięki rzetelnemu zebraniu faktów i rozmowie o nich z obiema skonfliktowanymi stronami.
4. Konflikt strukturalny nie rozwiąże się bez zmian w strukturze i procesach, bez jasnego podziału zadań, na który wyrażą zgodę wszystkie strony konfliktu.
5. Konflikt wartości jest najtrudniejszy do rozwiązania. Tu kluczowe jest wyjście poza samą istotę konfliktu i skupienie się na innych wspólnych mianownikach i wartościach.

Ciekawe podejście do tematu konfliktu przedstawia także Patrick Lencioni.  W książce 5 dysfunkcji pracy zespołowej wyróżnił 5 głównych warstw, które budują konflikty. Są to:

1. Brak wzajemnego zaufania członków zespołu.
2. Obawa przed konfliktem.
3. Brak zaangażowania.
4. Unikanie odpowiedzialności.
5. Brak dbałości o wyniki.

Jak lider może zająć się tymi obszarami?

1. Poprzez stwarzanie okazji do zacieśniania więzi, lepszego poznania się członków zespołu.
2. Poprzez budowanie atmosfery, w której szczera, otwarta dyskusja jest nie tylko możliwa, ale też doceniana. W tym aspekcie ważne jest uświadamianie, że konflikty to rzecz naturalna i potrzebna w organizacji. Kluczowe jest także pokazywanie praktycznych narzędzi do ich rozwiązywania.
3. Poprzez wzmacnianie proaktywności i zaangażowania wszystkich członków zespołu.
4. Poprzez wspieranie i zachęcanie do brania odpowiedzialności przez członków zespołu. Tu ważne jest nie tylko unikanie mikromenadżmentu, ale też stworzenie jasnych zasad współpracy i egzekwowania zadań.
5. Poprzez umiejętność zarządzania przez cele.

Co dobrego wnosi konflikt w organizacji?

Choć konflikty w zespole są często postrzegane jako negatywne zjawisko, mogą również przynieść szereg korzyści i pozytywnych skutków, zarówno dla jednostek, jak i dla organizacji jako całości. Jakie to korzyści?

 

Konflikty prowokują różnice w myśleniu, perspektywach i podejściach. To z kolei, przy odpowiedniej moderacji lidera, może prowadzić do nowatorskich pomysłów i strategii.

Aby zakończyć konflikt potrzeba otwartej i skutecznej komunikacji. Przez konfrontację różnych poglądów, członkowie zespołu mogą nauczyć się wyrażać swoje myśli i uczucia w bardziej klarowny sposób, co przełoży się w przyszłości na lepszą komunikację. Skonfrontowanie się z konfliktem i wspólne szukanie rozwiązania może przyczynić się także do budowy zaufania między członkami zespołu. Zespół, który przezwycięża trudności razem, może rozwijać silniejsze więzi i większą lojalność.

Wreszcie odpowiednio zarządzane konflikty nierzadko prowadzą do zmian w strukturze zespołu lub przydzielonych zadaniach. To z kolei może przynieść poprawę efektywności pracy.

A jeśli szukacie więcej eksperckiej wiedzy o rozwiązywaniu konfliktów w zespołach, koniecznie obejrzyjcie nasz webinar Mediacje. Techniki zarządzania konfliktem w organizacjach, który poprowadził Michał Brywczyński.